酒店餐飲行業解決方案（酒店/餐飲）

隨著我國經濟的高速發展，人民生活水平的提高，外出旅游對很多人來說已經變得越得越容易。同時中國旅游市場巨大的商機，也讓眾多商家紛紛擴張。但隨之而來的就是同質化、價格戰。如何讓公司擁有致勝的法寶，在日趨激烈的競爭中，還能立于不敗之地。據國外咨詢公司調查結果，除了服務，別無選擇。對于旅游、餐飲行業來說，呼叫中心既能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業費用，又對穩定公司客戶資源有著重要的輔助作用;站在旅客的角度，如果公司能夠給顧客提供更多的體貼的服務，他們肯定是愿意做回頭客的。

    建設旅游、機票預訂公司建立呼叫中心系統是體現和提公司業績的一條捷徑，此外還具有重要意義：

?建立客戶信息數據庫，改善服務質量,提高用戶忠誠度。

?建立客戶信息數據庫，通過數據庫營銷擴大公司效益。

?24小時服務不間斷，下班時間可以通過自動語音為顧客服務;

?創造和提升公司的品牌優勢;

?優化公司的服務流程;

?建立客戶信息數據庫，通過數據庫營銷擴大公司效益。

?提升信息化的水平

我們可以為您的呼叫中心做以下功能方案:

?語音導航

    撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您致電XXXX，景點介紹請按1,灑店預訂請按2，訂餐請按3.....”， 客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業、周到的服務，提升企業形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答;對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。

?自動呼叫分配系統(ACD)

    是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配給各酒店/機票/門票/車務各專門的坐席，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

?客戶關系管理

    通過來電號碼的顯示和客戶資料的彈出,坐席人員迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上。方便業務代理的輸入，提高了效率與正確率。

?查詢統計

    需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功 能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量，通話 時長，以此分析業務代理的服務質量等。