申甌12345政務服務熱線系統，功能完備，具有高度集成的特性。系統將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網絡電話（VoIP）、智能語音導航、自動電話分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）、報表統計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能數據分析平臺、人工智能服務平臺，等十余種技術和軟件應用融于一體，實現了傳統呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統還提供開放式的開發接口，使系統能夠方便快速地進行二次開發。

(1) 建立一個統一的、面向客戶的、一站式的綜合性服務接入平臺，實現呼叫中心的基本話務功能。

(2) 提供故障申報、投訴建議受理、業務受理等處理流程，結合各地政府的實際情況，開發出針對政務系統的工單管理流程。

(3) 根據政務系統提供的接口，實現工單信息的派發、查詢等功能。

(4) 提供電話、短信等多種接入渠道，最大可能的給客戶提供方便的服務。

(5) 提供專業化的服務、延長服務時間、提高工作效率，從而降低運營成本。

(6) 提高辦事效率，提升服務質量，增加客戶對公司的滿意度，提升政府部門在市民心中的服務形象。